De Customer Journey

Kort samengevat bepaal je met de online Customer Journey het digitale looppad van jouw doelgroep/klant. Met de Customer Journey maak je de de stappen, ervaringen en emoties van de klant voor, binnen en na het aankoopproces inzichtelijk. En dat zijn nogal wat stappen! De potentiële klant al een hele reis gehad voordat hij/zij bij jouw merk terechtkomt. Allemaal kansen op om in te spelen.

Je schrijft op wat de klant doet en denkt op dat moment. Het betekent dat je de klant centraal stelt om een unieke positieve klantbeleving te creëren, waarbij je denkt vanuit de klant in plaats vanuit sales. Dit proces kun je optimaliseren zodat de klant beter geholpen wordt en waarbij jij dus de klant bedient in zijn/haar behoefte. En daar zijn genoeg online middelen voor die daar perfect bij kunnen helpen!

Een Customer Journey, ofwel klantreis, bestaat uit 5 verschillende fases. 

De klant wordt zich in deze eerste fase bewust dat hij/zij een probleem of een behoefte heeft. Degene zal zich willen oriënteren om te kijken hoe hij/zij kan worden voorzien in die behoefte.

Voorbeeld: Iemand wil graag verhuizen en dus zijn eigen huis verkopen. In deze fase oriënteert de persoon zich op de mogelijke verkoop van zijn of haar huis. Deze persoon zit in deze fase nog boordevol vragen. Hoeveel is het huis eigenlijk waard? Wat komt er bij het verkoopproces kijken? Wat zijn de kosten van een makelaar? Hij of zij zit dan nog niet te wachten op een agressieve verkoopboodschap maar is zich nog aan het oriënteren. Dat kan online zijn via Google maar ook bij kennissen en familie (mond-tot-mond). In deze fase wordt er gezocht naar uitleg en antwoorden.

Voor een onderneming is het belangrijk om gezien te worden in deze fase zodat deze persoon een actievere houding gaat aannemen. Het is nu al belangrijk dat de klant gaandeweg al kennis leert maken met jouw merk. Hoe doe je dat? Door dus in te spelen op deze vragen en de behoefte naar informatie. Content als social media posts, blogs, landingpagina’s, welke inspelen op die vragen, zijn dan prima middelen! Vindbaar zijn is hierbij erg belangrijk.

In deze fase heeft de klant een actieve houding en heeft, na uitvoerig te zijn geïnformeerd, besloten om zijn huis te verkopen via een verkoopmakelaar. Hij of zij wil dus een keuze gaan maken uit het diverse aanbod van verkoopmakelaars. Uit onderzoek is gebleken dat meer dan 81% van online bezoekers vergelijkend onderzoek doet voordat ze overgaan tot aankoop/aanvraag. Je wilt er immers zeker van zijn of er ergens anders niet een betere optie is. En we vergelijken allemaal op diverse punten zoals prijs, locatie, ervaringen van andere personen, de eerste indruk, kwaliteit van werk, betrouwbaarheid, gunfactor etc.

Voor een organisatie is het nog steeds belangrijk om op dit moment zichtbaar te zijn en te laten zien waarom jij juist de perfecte oplossing bent voor de potentiële klant. Je wilt natuurlijk dat de persoon aan het eind van deze fase voor jouw merk kiest! De persoon zal in deze fase een actievere houding gaan aannemen. Dus: websites vergelijken, social media kanalen bekijken, offertes aanvragen en vergelijken, bellen, mailen en advies opvragen. Allemaal contactmomenten om een goede indruk achter te laten.

In deze fase heeft de klant een uiteindelijke keuze gemaakt en gaat over tot aankoop van de dienst. Hij of zij zal dus een online aankoop doen, formulier invullen of gewoon ‘offline’ langs willen komen. Klantvriendelijkheid en gebruiksgemak zijn in deze fase erg belangrijk. Hierdoor zal het proces in deze fase goed, snel en gemakkelijk verlopen. Een goede en gebruiksvriendelijke website kan dus erg belangrijk zijn. Om maar een voorbeeld te noemen 😉 Maar denk hierbij ook aan kleine dingen zoals responsetijd op inkomende aanvragen, bevestigingen enz. Punten die met automatisering gemakkelijk ingeregeld kunnen worden zonder dat jij er veel tijd aan hoeft te besteden, maar het toch goed verloopt.

In deze fase is een positieve ervaring het belangrijkste wat er is. Het is essentieel dat de verkoper van het huis het proces en de aankoop als leuk ervaart. Deze fase is het uitgelezen moment om hieraan te werken. Bij een verkoopmakelaar is dit een uitgebreide fase aangezien de dienst meer is dat alleen het afleveren van een product. Namelijk het verkopen van het huis! Daar gaan nogal wat bezichtigingen, onderhandelingen enz. aan vooraf. Voor makelaar natuurlijk zaak om dit zo soepel mogelijk te laten verlopen.

Een ander mooi online voorbeeld is de ‘wachttherapie’ van Coolblue. Niemand vindt het leuk om te moeten wachten op zijn of haar bestelde product. Coolblue stuurt ondertussen automatisch een mail onder het mom van ‘wachttherapie’. Hierin staan allerlei tips & tricks over het gebruik van het product en leuke/grappige video’s. Hoe handig! Een perfect voorbeeld van een online middel dat zorgt voor een positieve klantbeleving (wat weer zorgt voor mond-tot-mond reclame!)

Vergeet hierbij echter niet om ook negatieve ervaringen te behandelen. Wat ga je doen als het geleverde product niet deugt? En wat moet de klant doen? Hoe zorg je ervoor dat een negatieve ervaring toch snel wordt omgebogen naar een positieve ervaring?

Deze fase staat in het teken van nazorg. Je hebt een relatie opgebouwd met de klant en nu is het belangrijk dat de klant een fan wordt van jouw merk (weer mond-tot-mond reclame!). Het perfecte moment dus om de klant te vragen naar feedback of om een review te schrijven! Zo blijf je in contact met de klant. Nieuwsbrieven zijn daarnaast ook een handig middel om nieuwe verkoop te genereren bij vaste klanten of om ze gewoon te informeren over alles wat in jouw bedrijf gebeurt!

Het is belangrijk om bij elk van de bovenstaande fases te bedenken wat jouw doelgroep op dat moment doet, denkt en voelt. Kruip echt in de huid van je doelgroep. Met deze klantreis in kaart gebracht kun je eventuele volgende stappen voorspellen en kun je ze helpen met het maken van een keuze. Aan de hand hiervan kun je een actielijst maken om hier op in te spelen met interactiemomenten. Al deze momenten moeten gezien worden als kansen waarin de klant positief verrast kan worden.

Verder is het belangrijk om emoties in kaart te brengen. Bij elke fase heeft de klant een bepaalde negatieve emotie (bv. het betalen van een factuur) of positieve emotie (bv. gebruik van een product). Zorg ervoor dat positieve emoties versterkt worden en dat negatieve emoties omgebogen worden naar een positieve emoties (bv. de wachttherapie van Coolblue). Zo zorg jij voor een optimale klantbeleving!

Wist je dat ik de Customer Journey ook behandel tijdens ons eigen kennisevent Uptoday? Aan de hand van een interactieve workshop laat ik je verder kennismaken met het in kaart brengen van de klantreis. Geinteresseerd? Meld je snel aan op www.uptoday.nu!

Hulp nodig bij het definiëren van jouw Customer Journey? Neem dan contact met ons voor een vrijblijvende introductie.